Das US-amerikanische Nachrichtenportal CNBC hat aufgedeckt, dass es in den USA tausende von Beschwerden an Coinbase gibt. CNBC stellt mehrere Opfer von Konto-Übernahmen vor, diese haben ihr Geld verloren, nachdem sie sich in ihr Konto eingeloggt haben. Auf der Suche nach Hilfe wandten diese Betrugs-Opfer sich an Coinbase und waren vom Kunden-Support des Unternehmens enttäuscht.
CNBC stellt so unter anderem das Ehepaar Vidovic vor. Die beiden wurden den steigenden Kursen des Krypto-Marktes angelockt – und durch einen Hack einen sechsstelligen Betrag verloren.
“Der Kontostand der Vidovics war am 28. April, als der Hackerangriff stattfand, auf 168.596 US-Dollar gestiegen, wie aus Kontoauszügen hervorgeht, die die Vidovics mit CNBC teilten. Dieser Betrag ist im Wesentlichen weg, und am nächsten Tag wurde lediglich ein Saldo von 587,15 USD angezeigt. Am 20. August kontaktierte Coinbase das Ehepaar Vidovic und teilte mit: “Da dieser Angriff nicht das Ergebnis einer Verletzung der Coinbase-Sicherheit oder unserer Systeme war, können wir Ihnen diesen Verlust nicht erstatten”.
Am falschen Ende gespaart?
Auch Gespräche mit ehemaligen Coinbase-Mitarbeitern wurden geführt. Diese berichteten, dass der Umstieg von Live-Chats hin zum Mail-Support Probleme mit sich brachte. Bei Live-Chats können Mitarbeiter sich in Echtzeit um die Probleme eines Kunden kümmern und sich diesem voll und ganz widmen. E-Mail Support hingegen zieht sich über einen längeren Zeitraum. Kunden müssen so auch bei dringenden und zeitkritischen Anliegen lange auf eine Antwort warten.
Coinbase-Nutzer beschwerten sich entsprechend über die Unzugänglichkeit des Support-Teams. Gegenüber CNBC berichteten Kunden, genau diese Art der schnellen und direkten Hilfe, bei so einem sensiblen Thema, vermisst zu haben. Deshalb suchten Opfer von Hacks oder SIM-Swapping-Angriffen nicht nur Hilfe bei Coinbase, sondern suchten Rat bei externen Unternehmen.
Coinbase führt Telefon-Support teilweise wieder ein
Coinbase wies in einigen Fällen die Schuld von sich. Wie im Fall von Ben: Er loggte sich in sein durch Zwei-Faktor-Authentifizierung gesichertes Konto ein und verlor danach Kryptowährungen im Gegenwert von 35.000 US-Dollar. Ben konnte sich nur via Mail beim Support Team melden und wurde mit der Nachricht abgefertigt, dass sein Computer gehackt worden sei und die Versicherung von Coinbase keinen Diebstahl von Konten abdeckt. Das Unternehmen selbst verweist bezüglich des langsamen Kunden-Supports darauf, dass die Zahl der Nutzer seit 2020 stark gestiegen sei. Das Unternehmen arbeite bereits an einem besseren Kunden-Support.
So gab das Unternehmen am 19. August die Wiedereinführung eines Telefon-Supports für Fälle von Account-Diebstählen (Account takeover, ATO).
Nun soll es also doch wieder Kunden-Support mittels Telefon geben. Dazu twitterte das Unternehmen noch, dass es viele Schritte unternehme, um Coinbase-Kunden vor Konto-Übernahmen oder einem SIM-Austausch zu schützen.
